Política de Uso Aceitável
Versão 1.0 · Eleven Host · vale junto com os Termos de Serviço e a Política de Privacidade.
1. Em resumo
Você é responsável pelo que roda na sua conta. Não é permitido enviar spam, hospedar phishing ou malware, atacar ou varrer redes de terceiros, publicar conteúdo ilegal nem violar direitos de outras pessoas. Quando recebermos uma denúncia ou um alerta, avisamos você com o motivo e um prazo para corrigir. Em casos graves, podemos suspender o serviço de forma preventiva, sem apagar seus dados, e você pode contestar por escrito. Reincidência ou violação grave pode levar ao encerramento do contrato.
2. Quem está coberto
- Esta política vale para todo cliente e para quem usa o serviço por meio dele (equipe, clientes do cliente, revendedores).
- O cliente responde pelo que acontece na sua conta. Quem revende ou hospeda terceiros deve ter regras próprias e atender denúncias sobre eles.
- A Eleven Host não monitora o conteúdo dos clientes de forma geral. Agimos por denúncia, por alerta técnico (por exemplo, volume anormal de e-mail, tráfego de ataque, inclusão de IP em listas de bloqueio) ou por ordem de autoridade.
- Para apurar, olhamos primeiro dados técnicos (volume, destino, cabeçalhos, registros de rede). Conteúdo do cliente só é aberto quando for indispensável, por decisão de uma pessoa da direção e com registro.
3. Usos proibidos em todos os produtos
- Atividade ilegal no Brasil ou que viole direitos de terceiros.
- Spam: envio em massa sem consentimento do destinatário, listas compradas ou raspadas, remetente falso, ocultação da origem ou ausência de descadastro simples.
- Phishing e fraude: páginas, e-mails ou aplicativos que imitem marcas, bancos ou órgãos para obter dados; golpes, falsas lojas e esquemas de pirâmide.
- Malware: criar, hospedar, distribuir ou controlar vírus, ransomware, redes de máquinas infectadas, servidores de comando e controle e programas de roubo de dados.
- Ataques e varredura: negação de serviço (DDoS), força bruta, varredura de portas em redes de terceiros sem autorização, exploração de falhas alheias, amplificação e falsificação de IP. Testes de segurança só em sistemas próprios ou com autorização por escrito.
- Conteúdo ilegal: exploração sexual de crianças e adolescentes (tolerância zero), divulgação de nudez ou de atos sexuais privados sem autorização, incitação a crime, discriminação criminosa, ameaça, venda de produtos ilegais e dados pessoais vazados de terceiros.
- Violação de direitos autorais ou de marca: hospedar ou distribuir obra sem licença, pirataria, transmissão ilegal de canais ou filmes, aplicativos adulterados ou piratas.
- Uso de recursos que prejudique outros clientes, como a mineração de criptomoeda, que é proibida em todos os planos.
- Burlar limites ou bloqueios: revender sem contrato, compartilhar credenciais para fugir de cota ou contornar uma medida aplicada pela Eleven Host.
- Prejudicar a infraestrutura ou a reputação dos IPs da Eleven Host, por exemplo levando-os a listas de bloqueio.
4. Regras por produto
Valem em conjunto com as regras gerais acima.
| Produto | Também é proibido |
|---|---|
| VPS | Proxy ou VPN aberto a terceiros sem controle, envio de e-mail em massa, scanners, máquinas usadas em ataques, servidor de nomes (DNS) aberto a qualquer um, hospedar phishing ou malware. O cliente administra o sistema e deve mantê-lo atualizado e com acesso seguro. A porta 25 de saída (envio direto de e-mail) vem bloqueada por padrão nas VPS, para proteger a reputação dos IPs. Pode ser liberada a pedido, pelo suporte, após análise do caso. |
| Bare Metal | Os mesmos usos da VPS. O cliente responde pelo uso de cada IP contratado. Em caso de suspensão, a máquina pode ser isolada da rede sem alterar os discos. |
| 11Mail | Spam, mala direta sem consentimento, e-mail com remetente falsificado, mensagens de retorno indevidas, campanhas em massa fora dos limites do plano, envio de malware. O cliente deve manter configurados os registros de autenticação do domínio (SPF, DKIM e DMARC). Podemos limitar o envio por hora ou por dia e agir quando houver muitas reclamações. |
| 11Cloud (versão web) | Hospedar ou compartilhar por link público conteúdo ilegal, malware ou pirataria; usar como hospedagem de arquivos de terceiros em larga escala sem plano para isso. Links públicos denunciados podem ser desativados sem apagar o arquivo. |
| 11SQL | Banco aberto à internet e usado para vazamento; guardar dados pessoais de terceiros obtidos de forma ilícita; usar como alvo ou ferramenta de ataque; carga que prejudique outros clientes. O cliente é o responsável pelos dados que guarda. |
| n8n gerenciado | Automações de spam, raspagem agressiva que viole termos de terceiros, disparo em massa sem consentimento, ataques e uso como proxy. Fluxos que enviam e-mail ou mensagem seguem também as regras do canal usado. |
| Domínios | Registrar domínio para phishing, fraude ou violação de marca. As regras da entidade de registro do domínio também valem. |
| 11SMS | Uso para fraude, para burlar verificações de terceiros em larga escala ou para assédio. O serviço é para uso legítimo: privacidade, testes e cadastros pontuais. |
5. Como respondemos
Escolhemos a resposta de forma proporcional à gravidade, ao risco para terceiros e ao histórico. A decisão de suspender ou encerrar é sempre de uma pessoa da equipe, nunca automática.
| Nível | Quando | O que acontece | Prazo para o cliente |
|---|---|---|---|
| 1. Aviso | Violação leve, primeira vez, sem risco imediato | Notificação por e-mail e ticket com motivo, o que corrigir e prazo. O serviço continua ativo. | 48 horas para corrigir ou responder (24 horas no 11Mail quando a reputação de envio estiver em risco) |
| 2. Suspensão preventiva | Dano em andamento ou risco sério a terceiros ou à infraestrutura: phishing no ar, malware, ataque em curso, spam em massa, IP em lista de bloqueio, aviso ignorado ou ordem de autoridade | Limitamos o mínimo necessário (derrubar o conteúdo, bloquear o envio ou isolar o serviço), sem apagar dados. Avisamos o cliente no mesmo momento, ou logo depois se a lei ou a autoridade exigir sigilo. | 5 dias úteis para contestar. A revisão é feita por pessoa diferente de quem suspendeu, com resposta em até 2 dias úteis. |
| 3. Encerramento | Violação grave ou reincidente, fraude, exploração sexual de crianças, ordem judicial, defesa não apresentada ou rejeitada | Rescisão com notificação e motivo. | 10 dias corridos para retirar os dados, salvo proibição legal, ordem de autoridade ou risco a terceiros |
- Podemos pular níveis quando a gravidade pedir. Por exemplo, phishing no ar vai direto à suspensão preventiva.
- Em caso de exploração sexual de crianças e adolescentes, o conteúdo fica indisponível sem aviso prévio e o caso é tratado pela direção, que cuida da comunicação às autoridades e da preservação das provas.
- Ordens judiciais e de autoridades são cumpridas conforme o que determinarem, inclusive quanto a sigilo.
- Suspensão por falta de pagamento não é tratada aqui: segue os Termos de Serviço.
6. Seu direito de contestar
- Toda notificação informa o que foi apontado, o item desta política, a medida tomada e como e até quando contestar.
- Você contesta por escrito, pelo ticket aberto na área do cliente ou respondendo ao e-mail da notificação, e pode anexar provas.
- A revisão é feita por pessoa que não tomou a decisão inicial, sempre que houver mais de uma pessoa disponível.
- A resposta é por escrito, com o motivo. Se mantivermos a medida, dizemos o que é preciso para reativar.
- A contestação não impede a suspensão preventiva enquanto houver dano em andamento. A suspensão dura só o necessário.
- Você pode pedir cópia dos dados pessoais que tratamos sobre você na apuração, conforme o art. 18 da Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018).
- Quando tornarmos um conteúdo indisponível, informamos o responsável pelo conteúdo, com os motivos e as informações para a defesa. Este é um compromisso próprio da Eleven; só deixamos de cumpri-lo quando a lei ou uma ordem judicial nos impedir.
7. Reativação, reembolso e dados
- Reativação. Corrigida a causa e comprovada, o serviço volta após a nossa conferência, sem taxa de reativação. Reincidência pode levar ao encerramento.
- Reembolso. Não devolvemos valores do período de suspensão ou encerramento causados por violação desta política, salvo o que o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) garantir. Continuam garantidos: (a) o direito de arrependimento em 7 dias na contratação à distância (art. 49), quando exercido no prazo; (b) a devolução de valor pago por serviço não prestado por erro nosso; (c) o reembolso proporcional ou crédito, se reconhecermos que a suspensão foi indevida.
- Dados. Durante a suspensão, seus dados são mantidos. No encerramento, você tem o prazo de retirada do nível 3; depois, os dados são excluídos conforme nossa política de retenção. Guardamos os registros da apuração pelo tempo necessário para nossa defesa e para cumprir a lei.
- Responsabilidade. O cliente responde, na forma da lei, pelos prejuízos que causar a terceiros e à Eleven Host em razão da violação desta política.
8. Denúncias de abuso
Para denunciar spam, phishing, malware, ataque ou outro uso indevido de um serviço da Eleven Host, escreva para abuse@elevenhost.com.br. Para agilizar, informe:
- o endereço (URL), IP ou domínio denunciado;
- data, hora e fuso horário do ocorrido;
- no caso de spam, o cabeçalho completo do e-mail;
- no caso de direitos autorais, a identificação da obra e de quem detém os direitos, a URL exata, seus dados de contato e a declaração de que a informação é verdadeira e de boa-fé. Para a Lei de Direitos Autorais (Lei 9.610/1998), encaminhamos o pedido ao responsável pelo conteúdo e não decidimos sobre a titularidade.
Você recebe um número de protocolo e uma atualização em até 5 dias úteis. Não informamos dados dos nossos clientes. Denúncia falsa ou de má-fé pode ser desconsiderada. Pedidos sobre dados pessoais (LGPD) e ordens judiciais não são denúncias de abuso e seguem seus próprios canais.
Se o endereço denunciado não for da Eleven Host, indicamos que a denúncia seja feita ao provedor responsável.
9. Mudanças nesta política
Podemos atualizar esta política. Avisamos por e-mail e na área do cliente com 30 dias de antecedência, salvo mudança exigida por lei ou urgência de segurança. Se a mudança prejudicar o cliente, ele pode cancelar o serviço sem multa.
